Enquête de satisfaction PEP's : c'est vous qui le dites !
Le Lundi 11 mars 2024
Les résultats de l’enquête barométrique réalisée par Opinionway en octobre 2023 pour la Caisse des Dépôts auprès d’un panel d’utilisateurs confirment votre haut niveau de satisfaction globale sur les services numériques de la plateforme Employeurs Publics PEP’s.
Votre plateforme de services en ligne, modernisée en juin 2020 évolue en continu pour intégrer de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services élaborés en co-construction avec des panels utilisateurs.
Ce dispositif annuel nous aide à mesurer votre satisfaction des services dématérialisés déployés sur PEP’s, à collecter vos attentes et à dégager des axes d’amélioration.
Un niveau de satisfaction globale élevé
La Plateforme Employeurs Publics PEP’s conserve un bon niveau de satisfaction globale à 89% malgré une légère baisse, homogène pour tous les usagers, et à un niveau comparable au benchmark national. Nous constatons un retrait de 2 points par rapport à 2022 liée à la moindre satisfaction en particulier des utilisateurs récents (moins de 3 mois) et dans les structures de moins de 350 agents.
Les services en ligne obtiennent un taux de satisfaction de 93% : les services Cotisations, Carrière et Droit à Pensions sont les plus utilisés et ils satisfont la majorité des utilisateurs.
Une bonne nouvelle : 28% des utilisateurs sont prêts à recommander l’utilisation des services en ligne PEP’s, niveau très supérieur au benchmark national.
Des modalités d’inscription et de connexion maîtrisées
En l’état, les modalités d’inscription et de connexion à la plateforme PEP’s satisfont largement les utilisateurs (92% pour les nouveaux entrants lors de l’inscription et 97% pour la connexion). Les administrateurs plébiscitent la simplicité de la gestion des comptes des utilisateurs et l’autonomie des utilisateurs dans la gestion de leur identifiant et mot de passe.
L’accès simplifié à PEP’s à partir des identifiants Net-entreprises mérite d’être globalement mieux identifié, cette solution n’est connue que de 20% des utilisateurs.
Qu’il s’agisse de l’inscription ou de la connexion, 1 utilisateur sur 10 déclare avoir eu besoin d’aide, signe de la fluidité du dispositif. Les modalités d’aide en pleine autonomie (Foire aux questions, Documentation, recours à un collègue…) sont bien maîtrisées 2 fois sur 3.
Les fonctionnalités proposées et les actualités toujours appréciées !
Nos efforts sont valorisés : 7 utilisateurs sur 10 consultent les actualités publiées. Les taux de satisfaction sur la pertinence des sujets abordés, leur utilité et l’exhaustivité des informations traitées dépassent les 95%.
L’ensemble des fonctionnalités PEP’s liées à la gestion des comptes et des contrats est apprécié par près de 9 utilisateurs sur 10.
Des axes d’amélioration identifiés sur la rubrique d’aide et les formulaires de contact !
La rubrique d’Aide n’est pas identifiée par 1 utilisateur sur 5 !
Nous avons un axe de progrès quant à la bonne identification du centre d’aide par les nouveaux utilisateurs.
S’agissant des formulaires de contacts, 88% des utilisateurs sont satisfaits de leur facilité d’accès et de remplissage. En revanche les délais et la qualité des réponses apparaissent comme les principaux motifs d’insatisfaction : délais de réponse trop longs, réponses trop génériques …
Parmi les améliorations souhaitées exprimées dans l’enquête : disposer d’un historique des messages. La rubrique « Mes échanges » livrée en octobre 2023, répond à ce besoin. Elle liste les demandes initiées par l’envoi d’un formulaire, et depuis décembre 2023, de façon progressive, les réponses des équipes de la CDC à ces demandes.
Un grand merci pour votre participation qui contribue à améliorer votre plateforme de services au quotidien !
En synthèse, PEP’s satisfait ses utilisateurs mais nous restons attentifs à vos retours pour continuer à simplifier vos démarches retraite. Nous poursuivons nos travaux avec vous pour vous proposer une interface toujours plus intuitive, une navigation plus simple, la recherche continue d’une plus grande fluidité dans l’utilisation de vos services en ligne retraite qui se modernisent et surtout un centre d’aide pour vous guider et aider à trouver simplement les réponses à vos questions.
N’hésitez pas à orienter vos agents vers Ma retraite publique, la plateforme de services en ligne dédiée aux affiliés des régimes de retraite gérés par la Caisse des Dépôts, pour simplifier leurs démarches retraite.
Ma retraite publique bénéficie d’un bon niveau de satisfaction global à 89%. 43% des utilisateurs sont prêts à recommander ses services !
