Temps fort 2025 : être toujours plus proche de nos clients

Quand le numérique nous rapproche 

La direction des politiques sociales de la Caisse des Dépôts s’adapte aux nouvelles technologies et fait évoluer ses services en permanence. En 2025, elle a automatisé la distribution numérique des courriers papiers des retraités grâce à un robot qui identifie le client et les actions à effectuer pour traiter la demande. Elle traite les courriels du fonds d’action sociale de la CNRACL dans la messagerie sécurisée unique à disposition des retraités. Elle a aussi ouvert un service en ligne multi-fonds pour les changements de coordonnées bancaires et postales et développé un traitement automatisé des demandes de changement de coordonnées bancaires reçues par courrier. Enfin, pour les employeurs publics partenaires, elle a mis en place un canal courriel dédié début 2025.

Sur le volet de la formation professionnelle, des nouvelles fonctionnalités ont également été ouvertes en 2025 afin de faciliter les démarches des employeurs. Il s’agit, par exemple, pour SOLTéA, de la visualisation de la simulation de la répartition de la taxe d’apprentissage ou pour le Compte personnel de formation (CPF) d’outils d’orientation des cofinancements vers les formations répondant aux besoins en compétences du secteur d’activité. 

Enfin, le site internet Mon Parcours Handicap s’est enrichi d’une nouvelle rubrique sur le logement des personnes en situation de handicap. 

S’appuyer sur l’usager pour innover

La Caisse des Dépôts continue d’innover pour offrir des services publics toujours plus accessibles et performants. Le 9 septembre 2025, la direction des politiques sociales de la Caisse des Dépôts a organisé une journée de tests utilisateurs avec des retraités afin de recueillir leurs avis sur le nouveau service en ligne de demande d’aide sur Ma retraite publique pour l’Ircantec et l’élargissement du catalogue de demandes en ligne pour la CNRACL. Pour les actifs cotisants, la Caisse des Dépôts a animé des ateliers avec les usagers sur le projet de deux services, « mon agenda retraite » et « coaching retraite », qui seront développés en 2026. Cette démarche d’associer les usagers est essentielle pour améliorer leur expérience et simplifier leurs démarches en ligne : conçu avec les utilisateurs pour répondre à leurs besoins spécifiques, en leur offrant une interface intuitive et des fonctionnalités adaptées, le service sera mieux accepté et plus utilisé par les retraités. 

Opérateur toujours mobilisé sur les canaux de contacts traditionnels

En 2025, la Caisse des Dépôts a consolidé sa stratégie de contacts omnicanale pour mieux répondre aux attentes des clients. Les centres de contacts ont traité plus de 3,1 millions d’appels téléphoniques, 550 000 courriels et 110 000 courriers. La prise en charge des appels de premier niveau pour le FIPHFP depuis octobre 2025 illustre ce renforcement. La Caisse des Dépôts a également enrichi les parcours numériques : 14 tutoriels, 263 campagnes d’e-mailings et un agent virtuel intelligent ayant répondu à 420 000 sollicitations.

De plus, les conseillers des centres de contacts bénéficient désormais d’une assistance par intelligence artificielle pour traiter plus rapidement les courriels (paiement des pensions, attestations fiscales, etc.), améliorant la qualité de service et la personnalisation des réponses. 

Ces évolutions renforcent la fluidité des échanges et l’autonomie des clients et visent à leur satisfaction au quotidien.

POUR EN SAVOIR PLUS, DÉCOUVREZ LE RAPPORT D'ACTIVITÉ DES POLITIQUES SOCIALES