Enquête de satisfaction PEP's : c'est vous qui le dites !
Le Mercredi 12 mars 2025
Les résultats de l’enquête barométrique réalisée par Opinionway en octobre 2024 pour la Caisse des Dépôts auprès d’un panel d’utilisateurs confirment votre bon niveau de satisfaction globale sur les services numériques de la plateforme Employeurs Publics PEP’s.
Ce dispositif qui mesure chaque année votre satisfaction des services dématérialisés déployés sur PEP’s, permet de collecter vos attentes et de dégager des axes d’amélioration. Les résultats en 2024 intègrent les impacts des évolutions significatives de l’offre de services PEP’s, notamment la complète refonte de l’offre relative à la gestion du Compte individuel Retraite et des demandes de départ à la retraite CNRACL, déployée mi- septembre 2024.
1 150 utilisateurs ont répondu à l’enquête : ils sont utilisateurs de PEP’s depuis plus d’un an (88%), de la fonction publique territoriale (82%), gestionnaires chez des employeurs de moins de 350 agents (76%), au sein de centres départementaux de gestion (11%).
Maintien d'un niveau de satisfaction globale élevé
La Plateforme Employeurs Publics PEP’s conserve un bon niveau de satisfaction globale à 83%, et adresse quelques idées pour une meilleure assistance à la navigation et au confort d’utilisation de PEP’s.
9 utilisateurs sur 10 se déclarent satisfaits des services en ligne : les services Cotisations, Carrière et Droit à Pensions sont les plus utilisés et ils satisfont la majorité des utilisateurs. Deux tiers des répondants estiment fournir un effort faible pour utiliser les services PEP’s.
21% des utilisateurs sont promoteurs, prêts à recommander l’utilisation des services en ligne PEP’s, niveau proche du benchmark national (23%).
Modalités d’inscription et de connexion, une situation stable par rapport 2023
Les modalités d’inscription et de connexion à PEP’s satisfont très largement les utilisateurs (93% pour les nouveaux entrants lors de l’inscription, au plus haut depuis 3 ans et 97% pour la connexion).
Qu’il s’agisse de l’inscription ou de la connexion, 90% des utilisateurs accèdent à PEP’s de manière autonome et sans difficulté.
L’accès simplifié à PEP’s à partir des identifiants Net-entreprises est bien identifié. Il est source de satisfaction et son utilisation est en progression sensible (31% des utilisateurs), en lien avec la promotion de ce dispositif qui doit se poursuivre.
Les fonctionnalités proposées et les actualités toujours appréciées !
Nos efforts pour vous informer sont valorisés : 7 utilisateurs sur 10 consultent les actualités publiées. Les taux de satisfaction sur la pertinence des sujets abordés, leur utilité et l’exhaustivité des informations traitées dépassent les 90%.
Les fonctionnalités liées à la gestion des comptes et des contrats, la mise à disposition des courriers en format dématérialisé sont appréciées par 90% des utilisateurs.
S’agissant des formulaires de contacts, 86% des utilisateurs sont satisfaits de leur facilité d’accès et de leur simplicité d’utilisation. Certains d’entre-vous signalent un besoin d’améliorer les délais de réponse et leur contenu.
Des actions sont en cours pour améliorer l’accompagnement : enrichir les Foires aux questions pour accentuer l’autonomie des utilisateurs, optimiser l’accessibilité de l’assistance téléphonique, proposer des formations pour les nouveaux utilisateurs.
8 utilisateurs sur 10 sont satisfaits par la lisibilité, la facilité de navigation ou le confort d'utilisation de PEP’s.
Certains utilisateurs ont profité de l’enquête pour exprimer certaines difficultés (navigation entre les services, accès aux dossiers dans le portefeuille...) dans l’appropriation de la nouvelle offre Gestion du Compte individuel retraite et Départ à la retraite CNRACL, livrée quelques semaines avant l’enquête.
Le nouveau service Départ à la retraite CNRACL s’est régulièrement adapté et enrichi depuis son déploiement en tenant compte des retours continus des utilisateurs. La modernisation des services implique une phase importante d’appropriation que nos équipes accompagnent au quotidien. Une enquête spécifique sur ces services sera réalisée au printemps pour mesurer le chemin parcouru depuis septembre et identifier les axes de progrès.
Un grand merci pour votre participation : vos retours contribuent à orienter nos travaux et à améliorer l’offre de services pour simplifier vos démarches au quotidien.
